隨著醫(yī)療市場的不斷發(fā)展，醫(yī)療機(jī)構(gòu)面臨的競爭日趨激烈。醫(yī)院與醫(yī)院之間的競爭除了人才，技術(shù)水平的競爭外，已逐漸向服務(wù)的競爭轉(zhuǎn)變。為進(jìn)一步深化“爭先創(chuàng)優(yōu)”工作，細(xì)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，提升我院的形象，從即日起，在陜西省老醫(yī)協(xié)生殖醫(yī)學(xué)醫(yī)院開展全程無縫隙優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，通過此活動(dòng)促進(jìn)我院各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階。

一、目的意義

通過開展全程無縫隙優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使患者消除陌生感，醫(yī)護(hù)人員按醫(yī)療護(hù)理臨床路徑、常規(guī)、流程等要求提供各項(xiàng)服務(wù)，增加服務(wù)過程的嚴(yán)謹(jǐn)性、科學(xué)性和良好性，達(dá)到充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量、提高患者滿意度，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，塑造醫(yī)院形象、促進(jìn)醫(yī)院品牌建設(shè)之目的。

　　二、服務(wù)內(nèi)容

1、轉(zhuǎn)換服務(wù)理念：改變傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)模式，推行“以病人為醫(yī)院”的主動(dòng)服務(wù)理念。推行“微笑服務(wù)”，拉近醫(yī)患距離，讓患者能夠有一種“到院如家”的親切感、溫暖感、舒適感。各科室要根據(jù)自身的工作特點(diǎn)制定具體可行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容和措施。對患者個(gè)性化需求，在力所能及的情況下要盡力幫助解決，真正做到視病人為親人。

2、推行“十有”服務(wù)措施

進(jìn)院有人迎   到科有人引

檢查有人陪   手續(xù)有人辦

住院有人問   出院有人送

取藥有人幫   質(zhì)量有人抓

診療有人管   回家有人訪

 　　3、倡導(dǎo)良好醫(yī)德，塑造優(yōu)美言行：各科室要努力打造優(yōu)美的工作環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)德規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和踐行，嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律，用微笑面對工作、面對患者，主動(dòng)招呼、熱情周到，用我們優(yōu)美的環(huán)境、良好的醫(yī)德、文明的言行，感化每一位患者，溫暖每一位患者。

4、加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)，為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)打好基礎(chǔ)：醫(yī)務(wù)人員要加強(qiáng)本良好業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，勤學(xué)苦練，不斷提高技術(shù)水平，提高患者的治療效果；要切實(shí)加強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)格查對及各項(xiàng)醫(yī)療制度。嚴(yán)防漏檢、漏治及各種差錯(cuò)事故發(fā)生，以達(dá)到夯實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)根基，不斷提升患者滿意率之目的。

5、提高溝通技巧，尊重病人知情權(quán)，促進(jìn)醫(yī)患和諧：通過工作中與患者細(xì)致、耐心的交流溝通，讓患者對自己的病情、診斷、各項(xiàng)檢查、治療等項(xiàng)目內(nèi)容明確了解、明白消費(fèi)。當(dāng)患者有疑問時(shí)，一定要耐心解答，直到讓患者滿意為止。為患者開出的檢查單、治療單、處方等涉及交費(fèi)的單據(jù)，需給患者講解明白，經(jīng)患者確認(rèn)并簽字后方可執(zhí)行，使患者的知情權(quán)和選擇權(quán)得到保障，同時(shí)，對于患者的疑慮和意見，當(dāng)事人和科室領(lǐng)導(dǎo)要積極做好解釋和溝通，解決不了的要及時(shí)報(bào)告院辦室或院領(lǐng)導(dǎo)，以使矛盾及時(shí)得到化解。

6、完善醫(yī)療、護(hù)理、后勤各項(xiàng)工作流程、落實(shí)崗位責(zé)任，保證各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)通暢。各臨床醫(yī)療、護(hù)理、藥房及醫(yī)技科室，均應(yīng)根據(jù)本科的工作特點(diǎn)，制定出切實(shí)可行的服務(wù)措施，主動(dòng)服務(wù)；各科室之間應(yīng)做好病人前往的聯(lián)系、銜接工作。后勤科室應(yīng)為臨床科室做好保障服務(wù)，使一線工作不受影響。讓患者能夠滿意在醫(yī)院、康復(fù)在醫(yī)院。

7、獎(jiǎng)罰嚴(yán)明，推動(dòng)本次活動(dòng)健康開展：對于在本次活動(dòng)中表現(xiàn)突出，為醫(yī)院贏得好評和贊譽(yù)的，醫(yī)院將根據(jù)員工手冊獎(jiǎng)懲規(guī)定給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對于發(fā)生問題造成不良影響的，按規(guī)定給予相應(yīng)處罰。

三、做好活動(dòng)的工作總結(jié)

各科室開展全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況，要進(jìn)行動(dòng)態(tài)自查自糾，在年底前進(jìn)行小結(jié)，醫(yī)院于活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)匯總，并予以講評，糾正不足、發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢，使各項(xiàng)工作在新的一年里再上臺(tái)階。

                                                                                                                                                                                                                                                                                                             陜西省老醫(yī)協(xié)生殖醫(yī)學(xué)醫(yī)院

二0一一年十一月七日


                                                         　                                                                                                                                                                                                                                                              　　

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